‘Lastig vind ik het! Hoe kun je je nou het beste opstellen als manager, als er een conflict is?’. Dat is een vraag die mij vaker gesteld is. Tijdens een workshop of training conflictmanagement bijvoorbeeld maar ook wel na afloop van een mediation.
Is er een conflict in je team?
Als manager ontkom je er niet aan. Zo af en toe loopt het niet lekker in een team. Er speelt zich het een en ander tussen medewerkers af en tegen de tijd dat jij het in de gaten hebt, is er sprake van een heus conflict. En dan moet jij optreden. Dat hoort bij je takenpakket en het is niet het leukste onderdeel van je vak. Maar jouw opstelling is wel bepalend of het team er sterker uitkomt en of jij je gezag weet te behouden.
Hoe stel je je op als leidinggevende?
‘Alle ogen zijn gericht op Kwatta’ zoals een oude reclameslogan luidt en dat geldt hier ook. Medewerkers kijken naar jou; wat ga jij doen om dit conflict aan te pakken?
Je eerste neiging is misschien om het nog even te laten gaan. ‘We zijn allemaal volwassen mensen’ mag dan misschien waar zijn maar dat is geen garantie dat het probleem ook ‘volwassen’ wordt aangepakt. En vergeet niet, vaak bestaat het ongenoegen al een poosje dus hoogste tijd om nu in actie te komen!
Tips hoe je het conflict aanpakt
Bij NOAA Workforce Management Office las ik ooit de uitspraak: ‘Manage conflicts, minimize damage’. Of in goed Nederlands ‘pak het conflict aan en beperk de schade’.
Hieronder vind je een aantal tips; het is zeker geen uitputtende lijst maar meer een handreiking hoe jij je opstelt en hoe je handelt.
Tip 1 Als manager ben je geen partij
Jij bent de manager, jij bent de leidinggevende, dat betekent dat jij faciliteert. Het is jouw taak om de spelregels vast te leggen. Hoe je wilt dat er met elkaar gesproken wordt. Hoe een discussie verloopt. Je kiest nadrukkelijk géén partij. Alles wat je doet is in het belang van het team. Het belang nu en het belang ná dit conflict. En niet in het belang van de een of de ander. Vergeet niet: straks moet je met allebei de kemphanen weer door.
Tip 2 Speel de bal, niet de man
Bij een oplopend conflict gaat het al snel niet meer om het twistpunt alleen. Vaak wordt op de man gespeeld. Medewerkers zijn het over een onderwerp niet eens, maar voor je het weet deugt de ander als persoon ook niet. Jij moet er als leidinggevende voor zorgen dat iedereen zich concentreert op het probleem. En op de mogelijke oplossingen natuurlijk! Niet op personen. ‘Wij tegen zij’ is lang zo effectief niet als ‘wij tegen het probleem’.
Tip 3 Respect, respect
Ook al is er onenigheid en ook al ben je het hartgrondig met elkaar oneens; dat wil niet zeggen dat je geen respect meer voor elkaar hoeft te tonen. Of je emoties maar ongecontroleerd en ongeremd kunt uiten! Daar mag je je medewerkers dan ook best op wijzen. Er is niets mis met voorbeeldgedrag: ‘behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden’.
Tip 4 Positieve woorden helpen
Spreek hardop je vertrouwen uit in je team. ‘Natuurlijk komen jullie eruit. Natuurlijk vinden jullie een oplossing die voor iedereen aanvaardbaar is. Ik heb alle vertrouwen in jullie’. Zo stimuleer je het zelfoplossend vermogen van je medewerkers. Bovendien, een oplossing die uit het team zelf naar voren komt, zal in de praktijk beter werken dan eentje die van bovenaf opgelegd is.
Tip 5 Snelheid is belangrijk
Als het conflict ontaardt in lastig vallen, moet je snel ingrijpen. Ongeacht wat de achterliggende reden is (geslacht, ras, sekse, cultuur), het is aan jou om onmiddellijk te interveniëren. Vraag de afdeling P&O om mee te helpen en schakel ook de vertrouwenspersoon in, want dit gaat over veel meer dan een verschil van inzicht over een zakelijk onderwerp. Dit gaat over normen en waarden van ieder persoonlijk en over de normen en waarden van het bedrijf. Als gedrag niet getolereerd kan worden, moet je het ook niet tolereren. Dan is hard maar rechtvaardig ingrijpen noodzakelijk.
Als manager ben je een voorbeeld
In feite komt het er op neer dat jij een voorbeeld voor je team bent. Dat betekent ook dat je in je gedrag en houding voorbeeldig gedrag laat zien. Lukt jou dat altijd of ben je wel eens uit de bocht geschoten? En wat had dat voor consequenties? Of kun je juist een voorbeeld geven van een situatie waarbij jij het conflict tot een goed einde bracht. En hoe deed je dat dan? Ik lees je reactie graag in het commentaarveld!
