‘Pfff, ik blijf het lastig vinden. Zo’n welles-nietes situatie en dat allebei de medewerkers dan de hakken in het zand zetten. Hoe kan ik de angel eruit halen?’ vroeg een teammanager een tijdje geleden. Als mediator stoel ik natuurlijk op mijn eigen ervaring en op die van collega’s, dus daar kon ik wel wat tips over geven.

Wordt het gesprek stekelig?

Herkenbaar, toch? Zo’n discussie die meer gaat om je gelijk halen dan werkelijk luisteren naar de ander. Waarbij de gesprekspartners meer bezig zijn met de ander te overtuigen; in plaats van naar een manier te zoeken hoe ze beiden hun zin kunnen krijgen. Zo’n gesprek verandert dan in een vervelende discussie vol stekeligheden naar de ander.

Dan moet de angel eruit.

Als je niets doet, verandert zoetjesaan de verhouding tussen de medewerkers. Ego’s zijn gekrenkt en dat gevoel blijft hangen. Er komt een soort onderhuidse spanning die de sfeer op de afdeling of in het team geen goed doet. Hoe merk je nou dat een gesprek uit de hand loopt? Bijvoorbeeld doordat mensen harder gaan praten; of dat ze sneller gaan praten. Hun ogen worden feller en hun houding actiever en aanvallender.

Hoe haal je de angel eruit?

Als jij merkt dat een gesprek uit de hand loopt, grijp jij in. De manier waarop je dat doet maakt het verschil. En het mooie is: je medewerkers zullen het niet eens zo in de gaten hebben. En toch haal je op deze manier de angel eruit en zorg je dat het beginnende conflict de-escaleert.

1. Stemgebruik

1. Praat op een wat lagere toon: dat zorgt voor geruststelling
2. Praat wat zachter: ze moeten meer hun best doen om jou goed te verstaan. Dat betekent dat ze actiever moeten luisteren
3. Adem diep in: dat vertraagt jou maar ook hen
4. Praat langzamer: ook dat haalt de snelheid èn de felheid uit het gesprek
5. Glimlach: onbewust nodig je hen ook uit om te glimlachen

2. Lichaamstaal:

1. Open je vuisten: onwillekeurig knijp je die samen als het spannend wordt
2. Ontspannen mond: als je glimlacht, gebeurt dit vanzelf.
3. Kijk bewust met een glimlach: vuurspuwende ogen kun je nu niet gebruiken
4. Tanden van elkaar: geen strakke kaken of kiezen op elkaar
5. Open houding: geen armen of benen over elkaar
6. Zit of sta op ooghoogte zodat je letterlijk op het zelfde niveau communiceert
7. Luister actief naar hun gedachten: niet dat je al bezig bent met hoe je ze het liefste terug pakt
8. Geef hen aandacht: laat je niet afleiden door wat er verder nog op de gang of buiten gebeurt

3. Taal:

1. Praat positief: ‘we vinden een oplossing die voor jullie allebei goed is’
2. Gebruik ‘ik’-communicatie: ‘ik denk’, ‘ik voel’
3. Vraag om uitleg als iets niet duidelijk is; laat die medewerker het nog eens vertellen maar dan met andere woorden
4. Vraag na: ‘dus als ik het goed begrijp, dan bedoel je’
5. Er zijn woorden die een conflict snel uitlokken: ‘altijd’, ‘nooit’, ‘kan niet’, ‘tenzij’, ‘zou niet’, ‘mag niet’. Die gooien eerder olie op het vuur dan dat ze tot een beter begrip leiden.
6. Woorden als ‘ik denk’, ‘ik voel’, ‘misschien’, ‘het lijkt erop dat’, ‘soms’, ‘wellicht’, ‘ik vraag me af’, ‘wat als’ zorgen juist voor meer openheid; deze woorden halen de felheid uit de discussie.
7. Toon begrip voor de situatie van de medewerkers: ‘dat lijkt me lastig voor je’, ‘dank je wel dat je ..’. Ook dat haalt de angel eruit.
8. Als iemand boos is, praat hij vaak kortaf. Stel zelf open vragen. Zo dwing je tot uitleg van iemands bedoelingen. Hoe-vragen helpen je om iemand aan het praten te krijgen.

Los stekelige kwesties op

Is het erg als er felle discussies in je team zijn? Welnee. Als ideeën niet meer uitgewisseld worden, kom je geen stap verder in je ontwikkeling. Pas als er echt vervelende discussies ontstaan; discussies waarbij niet meer naar elkaar geluisterd wordt. Of discussies waarbij de ander, al dan niet bewust, onderuit gehaald wordt. Of discussies waarbij de ego’s belangrijker zijn dan het onderwerp in kwestie. Dan grijp je in. Dan haal je de angel eruit en los je de stekelige kwestie op.

‘Daar kan ik wel wat mee’, kreeg ik van de betreffende teammanager te horen.

Ben jij wel eens gestoken of heb jij wel eens een steek uitgedeeld?

En nou ben ik toch benieuwd. Was jij zelf wel eens lijdend voorwerp toen een ander jou in een discussie onheus behandelde? Of heb je zelf wel eens een discussie gevoerd, waarbij het hard tegen hard ging. En jij eigenlijk de discussie deed ontsporen? En greep je toen zelf in of lukte het jullie zelf om de stekeligheden achter je te laten en tot een goede uitkomst te komen? En hoe stelde de leidinggevende zich op? Vragen, vragen, vragen. Laat eens weten!