‘Welke manieren gebruik jij om een conflict aan te pakken? Heb jij een paar oplossingstechnieken voor mij?’ Zomaar een vraag van een manager toen we het over het voorkomen en oplossen van gedoe op het werk hadden. Ik moest denken aan het filmpje van Brainy Dose waarin ’14 effectieve oplossingstechnieken om een conflict op te lossen’ worden besproken. Hun film gaat meer over relaties in het algemeen en niet specifiek over gedoe in een werksituatie dus ik heb hun technieken wat meer toegespitst op de relaties tussen collega’s.
1. Schiet niet in de verdediging
Hoe zou jij het vinden als je met iemand in gesprek bent die telkens iets zegt als ‘ja, maar’, ‘hoezo’, ‘en toch’? Vreselijk irritant toch dat je elke keer in de rede gevallen wordt en dat er niet echt naar je geluisterd wordt. Niet doen dus.
Het kan nooit kwaad om de kwestie van meer kanten te bekijken. Dan voelt je collega zich ook serieus genomen. Dat voorkomt ook dat het meningsverschil persoonlijk wordt. Dat je naar hem luistert, wil niet zeggen dat je zijn mening overneemt. Woorden als ‘ik begrijp wat je bedoelt’ of ‘dat is een goed punt’ laten zien dat je zijn mening respecteert ook al ben je het er inhoudelijk niet mee eens.
2. Aanval is de beste verdediging? Echt niet!
Als je je aangevallen voelt en daarom de ander op zijn nummer probeert te zetten -misschien wel de ander zijn persoonlijkheid of intelligentie ter discussie stelt (ben ik nou zo slim of jij nou zo dom – Louis van Gaal)- dan weet je één ding zeker: jij gaat niet winnen. Integendeel, je hebt zojuist een fikse tegenstander gecreëerd. Een sfeer van wederzijds respect levert je veel meer op. Laat die ander zijn ideeën en standpunten rustig verwoorden zonder direct in discussie te gaan.
3. Luister actief
Misschien wel de beste van alle oplossingstechnieken. Net zoals jij gehoord wilt worden als je je mening geeft, geldt dat voor je collega ook. Stel vragen, probeer erachter te komen wat hij precies bedoelt, begrijp je zijn achterliggende zorg of wens goed? Hoe beter jij snapt wat er speelt en hoe meer je collega ziet dat je echt je best doet om hem te begrijpen, hoe vanzelfsprekender een gezamenlijke oplossing straks wordt.
4. Begin je zinnen met ‘ik’
Anders lijkt je boodschap al snel een beschuldiging. ‘Ik vind het jammer als jij dat doet want dan voel ik me …’ klinkt heel anders dan ‘jij moet daarmee ophouden want anders …’ Door de ik-boodschap te brengen geef je je collega ruimte voor zijn eigen uitleg. Je communiceert op betrekkingsniveau in plaats vanuit een vast standpunt of een machtspositie
5. Houd je emoties in bedwang
‘Tot 10 tellen’ is mij vroeger altijd voorgehouden. Eerst even kalmeren en nadenken voordat je in je drift of boosheid dingen gaat roepen waar je later spijt van krijgt. Als je te emotioneel bent en 10 tellen echt veel te kort zijn, vraag dan een time-out. Kun je letterlijk even afstand nemen. Je collega ziet heus wel dat je enorm geraakt bent en zal het alleen maar waarderen dat je op dat moment rust inbouwt. Zo kun je het ook benoemen: ‘ik heb even rust nodig voor ik hierop terugkom’.
6. Laat zien dat je tot een compromis bereid bent
Met jou valt te praten, toch? Als jou duidelijk is wat de ander wil en je eigen wensenlijstje ook nog steeds staat, kun je voorzichtig toetsen waar het gemeenschappelijke midden ligt. Aftasten, verkennen, waarover denken jullie hetzelfde? Dat is een mooi begin om de verschillen tussen jullie voor je gevoel kleiner te maken en te kunnen overbruggen.
7. Geen kwaadsprekerij over een ander
Ook al vind je van alles van de betrokken collega, op het moment dat je kwaad gaat spreken voelt dat voor die ander als verraad. En degene die je bij het conflict betrekt, zal ook voorzichtig worden. ‘Als hij zich zo gedraagt bij een conflict, dan voel ik me ook niet meer veilig. Want vandaag is het deze collega en morgen ben ik de kwaaie pier’. Vertrouwen en respect zijn essentieel voor een goede relatie; die doe je teniet met roddelen en kwaadspreken.
Mag je dan met niemand over de kwestie praten? Natuurlijk wel, maar dan zonder kwaadsprekerij. En als je je echt niet kunt beheersen, dan alleen met iemand die de betrokken collega niet kent en ook heel waarschijnlijk nooit gaat kennen.
8. Trek het je niet persoonlijk aan
Het is zo gemakkelijk om kritiek als een persoonlijke aanval te zien. Maar het gaat over jullie verschil van opvatting en niet over jou als persoon. Probeer de persoon van de zaak te scheiden. Het gaat niet over jou en het gaat ook niet over jouw collega als persoon. Hij denkt anders dan jij en daar moeten jullie uit zien te komen.
9. Let op non-verbale communicatie
Sommige mensen kunnen niet goed met conflicten omgaan; ze zullen er alles aan doen om maar zo snel mogelijk uit de situatie te komen. Vermijden, gelijk geven, stil vallen, toegeven terwijl ze echt niet van plan zijn zich aan de afspraak te houden … alles om maar uit het conflict te komen. Let dus op signalen als (het vermijden van) oogcontact, lichaamshouding, stemkleur, toonhoogte etc. Een opmerking als ‘het is goed’ is niet echt overtuigend als er tegelijkertijd wordt gezucht, met de ogen gerold of iemand zich afdraait.
Als je dat ziet gebeuren, kun je best zeggen dat ze zich mogen uitspreken. Als iemand iets anders vindt dan jij, mag dat gezegd worden. Zijn mening is even belangrijk als die van jou.
10. Het conflict oplossen is belangrijker dan gelijk krijgen
Misschien vind je dat iemand niet eerlijk is of dat hij jou unfair behandelt; misschien beschouw je jezelf wel als ‘slachtoffer’ van een compromis of van een aanpassing op het werk. Het is niet zo moeilijk om daar gefrustreerd van te raken maar meestal gaat het helemaal niet alleen om jou. Soms gaat het algemeen belang nu eenmaal boven het individu en dat kan betekenen dat je in de kern wellicht gelijk hebt. Maar wat koop je daarvoor als je alleen maar meer weerstand bij je collega’s oproept? Dan doe je je eigen zaak ook geen goed.
Niet elk conflict is het waard om voor op de barricaden te gaan.
11. Weet wanneer je sorry moet zeggen en weet te vergeven
Sorry zeggen is niet gemakkelijk en al helemaal niet als jij vindt dat je je nergens voor hoeft te verontschuldigen. En als iemand je echt gekwetst heeft en geen excuses wil aanbieden, dan heb jij er ook geen zin in om hem te vergeven. Toch is het vaak beter om het conflict op te lossen dan om vast te houden aan je trots. Iedereen maakt fouten -jij ook- en iedereen vindt het lastig om ze toe te geven. Als jij je weerstand kunt overwinnen, dan leg je de basis voor een misschien wel betere relatie dan je eerder had.
12. Focus op vandaag, niet op gisteren
Geen oude koeien uit de sloot die niets met de zaak van nu te maken hebben. Voordat je het weet gaat het niet meer over de onenigheid van nu maar staat jullie persoonlijke relatie ter discussie. De 48 uur-regel kan je helpen. Als iets je dwarszit, heb je 48 uur de tijd om dat bespreekbaar te maken. Doe je dat niet, dan laat je het gaan. Met andere woorden, gebruik geen oude conflicten als wapen in een nieuwe kwestie. De ander neemt je dat ongetwijfeld kwalijk en het wordt alleen maar moeilijker om een goede oplossing voor de zaak van vandaag te vinden.
13. Er mag gelachen worden
Humor is op zijn tijd een echte ijsbreker. Het werkt ontwapenend en vermindert de spanning. Wie kan er nog boos zijn als je moet lachen? Natuurlijk maak je geen grapjes ten koste van de ander, je moet wel weten waar de gevoeligheden bij je collega liggen. Maar jezelf even niet zo serieus nemen en op het juiste moment een grappige opmerking maken, kan de spanning wegnemen en de emoties weer even kalmeren.
14. Denk aan het belang van de relatie op de lange termijn
Onenigheden, misverstanden, gedoe … het zal er altijd wel zijn. Maar een goede werkrelatie is veel waard. Conflicten verdwijnen, collega’s blijven. Hoe kijken zij naar jou? Een goede balans tussen wat goed is voor de organisatie, het team, je collega’s en voor jou zelf is wat je zoekt.
Wat is jouw favoriete techniek?
Welke van deze oplossingstechnieken pas jij regelmatig toe. Of heb je juist een heel eigen methode om met een conflict om te gaan? Heb je nog tips of aanvullingen? Ik ben heel benieuwd naar jouw ervaringen!
