Ik zag zijn gezicht betrekken toen ik hem vertelde wat mijn man van de voetmassage vond.
We waren op vakantie in een ver en zonnig land; even ertussenuit, even ontspannen na een lange tijd hard werken, even niets hoeven. En daar hoorde ook een massage bij. Mijn man koos voor een voetmassage; en eerlijk gezegd, dat had wat minder stevig gekund.
Dat zei ik tegen de collega bij wie ik een paar dagen later zelf een massage kreeg.
‘Dat heeft hij toch niet opgeschreven? Want dan krijgt mijn collega problemen’, hoorde ik.
Vraag om feedback.
Op zich vond ik het een prima systeem om aan de klanten na afloop om feedback te vragen. In een schoolschrift stond op de ene bladzijde de boeking met de behandeling; op dezelfde regel op de bladzijde ernaast kon de klant zijn mening geven. Het was me al opgevallen dat bijna iedereen zeer lovend was. ‘Excellent, very good, very nice’, eigenlijk geen afwijkende meningen.
Feedback als basis voor straf.
‘Wat voor problemen?’, vroeg ik. Het bleek dat de bazin van de salon er een eigen methode van omgaan met feedback op na hield. Ten eerste werkte iedereen er op provisie; de verdiensten hingen voor een groot deel af van het aantal vervolgsessies dat een masseur, kapper of schoonheidsspecialiste met de klant afsprak. Hoe meer tevreden de klant, hoe eerder hij nog een sessie bijboekte en hoe hoger dus de inkomsten. Daarnaast werd de feedback in het schrift gebruikt om te bepalen hoeveel provisie je kreeg en of je nog vaker voor de salon mocht werken. Eén keer een minder goede opmerking, en je merkte dat meteen in de portemonnee. Kreeg je vaker kritische opmerkingen, dan kon je je spullen pakken en wegwezen. In een land waar de armoede groot is, en baanzekerheid of een uitkering niet bestaat, is dat een hard gelag.
Feedback kan de kwaliteit stimuleren.
De bazin van de salon zal ongetwijfeld veel tevreden klanten willen hebben. Want tevreden klanten komen terug, en vertellen ook aan anderen dat ze tevreden zijn. En klanten zijn tevreden als ze goed behandeld worden, als ze waar voor hun geld krijgen en liefst nog een beetje meer, en als ze merken dat de medewerkers plezier in hun werk hebben. Als de sfeer goed is en dat ook merkbaar is.
Zonder plezier geen bezieling
Plezier in het werk hebben wordt lastig, als je bang bent voor je baan. Als eerlijke feedback als straf wordt gebruikt, en niet om de dienstverlening te verbeteren. Als eerlijke feedback geen stimulans is om als team ervaringen te delen, prestaties op elkaar af te stemmen, verbeteringen door te voeren en samen te groeien. Dan werken medewerkers misschien wel hard, maar missen ze bezieling. Een gemiste kans om echt te excelleren!
Zonder feedback verandert er niets.
Hoe liep het verder af? Mijn man had in het schoolschrift alleen maar lovende woorden geschreven. Hij vond het onaardig om tegen de masseur te zeggen, dat de massage iets minder stevig mocht; en omdat hij het niet gezegd had, vond hij dat hij dat niet op papier moest zetten. Zijn mening heeft dus geen negatieve consequenties voor de masseur gehad. Gelukkig maar, want dat had hij ook niet verdiend.
Maar .. de masseur heeft niet gehoord dat zijn massagetechniek zou verbeteren met een iets minder stevige greep. Mijn man heeft zich voorgenomen daar de volgende keer om te vragen. Voor zichzelf goed omdat de massage dan prettiger zou zijn, en voor de masseur goed omdat zijn klanten dan nog meer tevreden zijn en misschien vaker terugkomen.
Hoe geef jij feedback?
Zeg eens eerlijk, hoe geef jij feedback? En misschien nog wel belangrijker, hoe stimuleer je dat je medewerkers feedback geven? Laat eens horen in het commentaarvak hier onder, dan kunnen we van elkaar leren. En als je wilt, kun je dat commentaar ook anoniem geven.
.
